Gute Verkäufer hören ihren Kunden natürlich immer sehr genau zu. Nachdem die Bedarfsanalyse erfolgt ist, können nur so Angebote gemacht werden, die sich am Nutzen des Kunden orientieren. Wenn der Verkäufer dem Kunden nun seine Vorschläge unterbreitet, ist der Moment gekommen, an dem die ersten Einwände des Kunden auf ihn zukommen. Doch Kundeneinwände stellen für den Verkäufer bzw. die Verkäuferin immer auch eine Chance dar. Denn Methoden der Einwandbehandlung bilden mitunter eine gute Grundlage für die Argumentation, mit der der Verkäufer bzw. die Verkäuferin auf die Probleme des Kunden eingehen kann.
Kundeneinwände zeigen dem Verkäufer:
– das offene Fragen vorhanden sind
– der Kunde sich gegen einen Kauf bzw. einen Abschluss sträubt
– sich der Kunde mit den Aussagen des Verkäufers auseinandersetzt
– die Kundenvorstellungen von dem Angebot noch nicht abgedeckt werden
– der Kunde sich mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung in Ruhe befassen möchte
In der Einwandbehandlung gilt es zunächst, die Art des Einwandes zu analysieren. Eine bestimmte Aussage kann nämlich sowohl einen Einwand als auch einen Vorwand darstellen. In der Einwandbehandlung besteht die Aufgabe darin, herauszufinden, welche Art in der jeweiligen Situation vorliegt. Wer sich mittels der Einwandbehandlung, Methoden gibt es hier viele, auf mögliche Einwände vorbereitet, wird nicht mehr aus der Ruhe gebracht werden. Die Einwandbehandlung bringt die Kompetenz als Verkäufer bzw. Verkäuferin in die Wahrnehmung des Kunden. Mit der passenden Einwandbehandlung wird trotz aller Kundeneinwände ein Abschluß beim Kunden möglich.
Die verschiedenen Arten der Kundeneinwände
Grundsätzlich können bei der Einwandbehandlung Methoden für vier Arten von Einwänden unterschieden werden. Allerdings gibt es natürlich auch eine Vielzahl von Mischformen. Die wichtigsten Einwandarten wollen wir hier näher betrachten.
Einwandbehandlung bei Einwänden aufgrund eines Defizits an Know-How
Wenn der Kunde über den Sachverhalt nicht ausreichend aufgeklärt ist, kann der Verkäufer diese Einwände in der Regel schnell durch verschiedene Einwandbehandlung-Methoden ausräumen. Allerdings sollten in diesem Fall Floskeln wie beispielsweise:
– Da haben Sie etwas falsch verstanden …
– Da müssen Sie sich aber verhört haben…
– So habe ich es aber nicht gesagt …
– oder ähnliche Floskeln, die dem Kunden suggerieren, dass er unwissend ist
Einwandbehandlung bei Einwänden, die der Wahrheit entsprechen
Nicht immer sind Kundeneinwände aus der Luft gegriffen, sondern basieren auf einer wichtigen Tatsache. So können bei der Einwandbehandlung folgende Situationen auftauchen:
– Ein Kunde hat eine 2 m breite Garage fertig gestellt und der Verkäufer möchte ihm ein Auto verkaufen das 2,20 m breit ist und nicht hineinpassen kann.
– Der Verkäufer bietet ein Kleidungsstück an, doch der Kunde weiß, dass er auf das Material allergisch reagiert.
– Das Produkt entspricht nicht den Preisvorstellungen des Kunden, dessen Budget weit unter dem genannten Preis liegt.
Auf einen solchen wahrheitsgemäßen Einwand sollte man in der Einwandbehandlung sofort eingehen und dem Kunden eine Alternative anbieten. Überredungsversuche fruchten bei wahrheitsgemäßen Einwänden in der Regel nicht. Daher sollten die Einwände des Kunden ernst genommen werden.
Einwand als taktisches Moment
Häufig sind Kunden an der angebotenen Ware interessiert und wollen diese kaufen. Jedoch wird der Kunde mit Einwänden wie
– Eigentlich gefällt mir das Auto schon, aber es hat die falsche Farbe. Wenn ich das Auto nehmen würde, müsste ich noch viel Geld für das Umlackieren einkalkulieren.
oder
– Die Wohnung ist recht schön. Nur die Böden sind überhaupt nicht mein Geschmack. Bevor ich einziehen könnte müsste ich sicher noch tausende Euro investieren.
versuchen den Wert der Ware zu schmälern, um in weiteren Verhandlungen den Preis drücken zu können.
Einwände, die einen Vorwand darstellen
Dieser Art von Einwänden wird der Verkäufer begegnen. Vorwänden ist in der Regel, im Rahmen der Einwandbehandlung sehr schwierig zu begegnen. Da es vielen Menschen peinlich ist, den wahren Grund für ihre Bedenken zu benennen, befindet sich der Verkäufer in einer kniffeligen Situation. Wenn beispielsweise ein Kunde ein Kleidungsstück anprobiert und der auf dem Preisschild angegebene Betrag ihn an den Rand einer Ohnmacht führt, so wird er selten zugeben, dass im das Produkt zu teuer ist. Stattdessen behauptet der Kunde lieber, dass ihm beispielsweise die Farbe nicht gefällt. Natürlich macht sich der Verkäufer auf den Weg ins Lager, um das Produkt in einer anderen Farbe anzubieten. Aussicht auf Erfolg hat diese Aktion dann allerdings nicht.
Grundlagen einer gelungenen Einwandbehandlung
Häufig ist es schwierig, einen vorgebrachten Einwand richtig einzuordnen. Wenn ein Kunde beispielsweise betont, dass er bereits seit vielen Jahren mit einem Lieferanten eng zusammenarbeitet und mit diesem sehr zufrieden ist, so kann dies theoretisch vieles bedeuten. Ein nachvollziehbares Reglement für die Zuordnung von Einwänden gibt es nun einmal nicht. Allerdings gibt es einige Grundlagen, die bei der Einwandbehandlung berücksichtigt werden sollten.
Methoden der Einwandbehandlung – zunächst jeden Einwand als Chance sehen
Grundsätzlich macht sich kein Kunde die Mühe, einen Einwand zu erfinden, wenn ihn das Produkt gar nicht interessiert. Also kann jeder Kundeneinwand als ein Kaufsignal gedeutet werden. Der Kunde hat also bereits ein gewisses Interesse an dem Angebot, ihm sind nur einige Punkte noch nicht ganz klar. Daher gelten bei der Einwandbehandlung Methoden der Kommunikation, wie in allen anderen Lebenslagen auch.
Einwandbehandlung – Beispiele wie es funktionieren kann
Besonderes Augenmerk sollte der Verkäufer immer auf das Zuhören legen. Denn nur wer dem Kunden konzentriert und aufmerksam zuhört, wird auch seine Einwände richtig verstehen. Natürlich sollte bei der Einwandbehandlung immer ein sachlicher und korrekter Umgang mit den Kundeneinwänden vorherrschen. Der Kunde sollte beispielsweise nie unterbrochen und zurechtgewiesen werden. Verkäufer sollten sich nicht als Besserwisser darstellen, denn es kommt selten darauf an, wer nun eigentlich Recht hat. Wenn der Kunde feststellt, dass Sie ihn als Unwissenden betrachten, wird sich dies bestimmt nicht positiv auf den Umsatz auswirken. Bei der Einwandbehandlung kommt es vielmehr darauf an, zu ergründen, welchen Hintergrund die Einwände haben und ob es sich vielleicht doch nur um einen Vorwand handelt. Besonders eine intensive Vorbereitung in der Einwandvorwegnahme kann für den Verkäufer hilfreich sein. Wenn möglich Einwände bereits im Vorfeld bekannt sind, so wird den Verkäufer nichts aus der Ruhe bringen können. Diese Haltung zeugt entsprechend von Kompetenz.
Einwandvorwegnahme – diese fünf Arten der Einwandbehandlung sollte man kennen
In der Einwandbehandlung begegnen dem Verkäufer meist folgende fünf Arten an Einwandbehandlung-Methoden:
– die Gegenfrage
– die Referenz-Methode
– die Einwandumwandlung
– die Isolierung
– die präventive Aussage
Einwandbehandlung – Beispiele für Gegenfragen
Bedenken und Einwände der Kunden sind häufig so allgemein formuliert, dass der Verkäufer eigentlich keine sinnvolle Antwort darauf finden kann. Schließlich weiß der Verkäufer nicht, welche persönlichen Erfahrungen den Kunden zu seiner Meinung gebracht haben. Als Verkäufer gibt es eigentlich nur die Chance mit einer Gegenfrage zu antworten, um herauszubekommen, wie der Kunde zu seiner Einschätzung kommt. Der Vorteil einer solchen Gegenfrage liegt darin, dass der Verkäufer die Gesprächsführung zurückgewinnt. Zudem gewinnt der Verkäufer wertvolle Zeit und zusätzliche Informationen, die es ihm ermöglichen sich dem Einwand kompetent und sicher zu widmen.
Einwandbehandlung – Beispiele für den Einsatz von Referenzen
Eine der wichtigsen Methoden der Einwandbehandlung ist die Arbeit mit Referenzen. Speziell bei größeren Anschaffungen sind viele potenzielle Käufer unsicher. Schließlich kauft man ein Haus oder Auto nicht jeden Tag. Solche Anschaffungen wollen gut überlegt werden. Potenzielle Kunden suchen daher nach einer Bestätigung dafür, dass ihre Kaufentscheidung auch wirklich richtig ist. Daher kommt häufig die Frage: „Wer sagt mir, dass das Produkt wirklich zuverlässig und hochwertig ist?“ Im klassischen Sinn handelt es sich dabei nicht um einen Einwand, sondern eher um einen Hilferuf. Der Kunde will das Produkt kaufen und bittet nur um die Bestätigung, dass er das Richtige tut. Wer sich im Bereich Einwandvorwegnahme übt, der hat darauf die passende Antwort parat. Beispielsweise hilft der Hinweis, dass die Stiftung Warentest einen entsprechenden Test durchgeführt hat und das Produkt eine Bestnote erhalten hat. Oder der Verkäufer kann Bestandskunden als Referenz angeben, sofern er sicher ist, dass diese mit dem Produkt zufrieden sind. Wenn die Referenzen glaubhaft sind, hat der Verkäufer den Kunden meist damit gewonnen.
Einwandbehandlung – Beispiele für die Umwandlung von Kundeneinwänden
Unter den Methoden der Einwandbehandlung ist diese Variante wohl die eleganteste. Allerdings funktioniert dies nur bei Einwänden die zwei Botschaften beinhalten. Zum Einen spricht der Kunde klar aus, was ihm missfällt. Zum anderen kann der Verkäufer zwischen den Zeilen herauslesen, was der Kunde sich eigentlich wünscht. Anstatt nun auf die Botschaft des Missfallens einzugehen, reagiert der Verkäufer im Rahmen der Einwandbehandlung auf den unausgesprochenen Wunsch des Kunden. Damit übernimmt der Verkäufer wieder die Kontrolle im Verkaufsgespräch und wird nicht in die Defensive gedrängt. Im Ergebnis überlegt der Verkäufer mit dem Kunden gemeinsam, was dieser eigentlich gerne kaufen möchte.
Einwandbehandlung – Beispiele für die Isolierung von Einwänden
Wenn der Verkäufer das Gefühl hat, dass der Kunde ein Produkt gerne erwerben möchte, aber noch nicht mit allem einverstanden ist, so ist es sinnvoll auf Einwände direkt zu reagieren. Verkäufer sollten in diesen Fällen in die Offensive gehen und den Kunden dazu befragen, was ihm an dem Angebot gut gefällt. Sollte beispielsweise der Einwand kommen, dass die Vertragsbindung zu lang ist, so könnte der Verkäufer den Käufer wie folgt interviewen: „Abgesehen von der Vertragslaufzeit, worin liegen für Sie die wesentlichen Vorteile meines Angebots?“
Einwandbehandlung – Beispiele für die präventive Aussage in der Einwandvorwegnahme
Die Einwandvorwegnahme ist ein wichtiger Aspekt der präventiven Aussage. Wenn der Verkäufer den Einwand vorbringt, indem er beispielsweise einen Scherz darüber macht, nimmt er dem Einwand den Wind aus den Segeln. Der Vorteil liegt darin, dass es ja der Einwand des Verkäufers ist und dieser seinen eigenen Einwand immer mit der passenden Entgegnung belegen kann. Allerdings ist dies eine der Methoden der Einwandbehandlung, bei denen Vorsicht geboten ist.
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