Verbale und nonverbale Kommunikation im Vertrieb

verbale und nonverbale Kommunikation

Der Begriff der Kommunikation beschreibt den Informationsaustausch zwischen zwei oder mehr Personen. Dabei geht es um Verständigung und Mitteilung von Informationen einerseits, aber andererseits auch um Interesse und Austausch. Die Kommunikation kann dabei sowohl verbal als auch nonverbal erfolgen. Egal ob als angehender Handelsvertreter, erfahrener Vertriebstrainer oder jeden anderen – die verbale und nonverbale Kommunikation beeinflusst jeden unserer Tage. Wieso? Das ist im folgenden Artikel nachzulesen…

Kommuniziert wird immer, auch wenn nichts gesagt wird. Auch das Schweigen ist eine Art der Kommunikation. Dabei läuft die Kommunikation immer in mehreren Phasen ab und hat folgende Elemente: WER sagt WAS, zu WEM, WOMIT und mit welcher WIRKUNG. Es geht daher immer um zwei oder mehr Gesprächspartner, die Informationen miteinander austauschen.

Verbale und nonverbale Kommunikation wirken gemeinsam

Der Austausch kann über verschiedene Medien erfolgen (also auch über Fernsehen oder Radio und muss nicht zwangsläufig persönlich ablaufen) und löst immer eine Reaktion beim Empfänger aus (Wirkung).

Kommunizieren Menschen miteinander, gibt es daher immer einen Sender und einen Empfänger der kommunizierten Botschaften. Der Austausch von Informationen und Botschaften erfolgt dabei auf zwei Ebenen: Auf der Inhalts-, aber auch auf der Beziehungsebene. Dabei wird die Gesprächsatmosphäre von beiden Arten, also von verbaler und nonverbaler Kommunikation, bestimmt.

Die nonverbale Kommunikation erzeugt positive oder negative Reaktionen beim Gesprächspartner und ist zu einem Großteil dafür verantwortlich und Grundlage dafür, ob sich Vertrauen und Sympathie zum Gesprächspartner aufbauen. Dies ist insbesondere im Vertrieb ein sehr entscheidender Aspekt dafür, ob ein Geschäfts zustande kommt oder eben nicht.

Die verbale Kommunikation – Merkmale

Die verbale Kommunikation beschreibt die Kommunikation über die Sprache, folglich über das gesprochene Wort. Es geht hierbei darum, was der Sender sagt, welche Inhalte oder Informationen er seinem Gegenüber ganz objektiv übermittelt. Im Vertrieb kann die verbale Kommunikation beispielsweise die Erklärung der Funktionsweise eines Produktes oder die Nennung des Preises sein.

Die nonverbale Kommunikation – Merkmale

Nonverbale Kommunikation ist die Art der Kommunikation, die nicht über das gesprochene Wort erfolgt. Folglich zählt jede Art der nichtsprachlichen Kommunikation zur nonverbalen Kommunikation. Hier geht es darum, wie etwas gesagt wird. Oft kann anhand der nonverbalen Kommunikation abgelesen werden, wie jemand zu dem gesprochenen Wort steht, ob er aufgeregt ist und ob das Thema ihn interessiert.

Die nichtsprachliche Kommunikation umfasst alle Gesten, die Mimik, den Gesichtsausdruck sowie die Körperhaltung. Aber auch die Blickrichtung während eines Gespräches, der Händedruck sowie die Neigung des Kopfes und die Stimme zählen zur nonverbalen Kommunikation. In einer sehr weitgefassten Definition der nonverbalen Kommunikation zählt zu dieser auch die Kleidung, Accessoires oder das Auto, mit dem der Gesprächspartner vorfährt. All dies gibt Auskunft darüber, wie der Gegenüber zu seinem Gesprächspartner steht, wie wichtig ihm dieses Gespräch ist.

Die nonverbale Kommunikation kann sowohl bewusst als auch unbewusst erfolgen. Die eigene innere Einstellung kann die Gestik, die Mimik oder die Tonlage positiv, aber auch negativ beeinflussen.

Verbale und nonverbale Kommunikation – Wirkungsweisen

Den entscheidenden Einfluss auf ein Gespräch und damit auf den Abschluss eines Geschäftes hat die nonverbale Kommunikation. Sie ist zu einem sehr großen Teil ausschlaggebend dafür, ob der Gegenüber Sympathie und vor allem auch Vertrauen aufbauen kann.

Nicht das gesprochene Wort, sondern die Tatsache, wie etwas gesagt wird, sorgt dafür, ob der Sender glaubhaft wirkt. Der eigentliche Inhalt, die verbale Kommunikation, hat nur einen sehr geringen Anteil am Erfolg im Vertrieb.

Während Stimme und Tonfall zu gut einem Drittel über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, sind es Gestik und Mimik zu über der Hälfte. Passen verbale und nonverbale Kommunikation nicht zu einander, entscheidet zu über 80% die nonverbale Kommunikation darüber, wie die Kommunikation vom Empfänger aufgenommen wird. Erfolgt mit Worten eine freundliche Begrüßung (verbale Kommunikation), ist der Gesichtsausdruck aber sehr grimmig und verschlossen (nonverbale Kommunikation), passen verbale und nonverbale Kommunikation nicht zueinander.

Die nonverbale Kommunikation ist dann so dominant, dass die Begrüßung, trotz der freundlichen Worte, nicht als solche vom Gegenüber wahrgenommen wird.

Verbale und nonverbale Kommunikation im Vertrieb

Nicht nur, aber insbesondere auch im Vertrieb, ist es von großer Bedeutung, sich sprachlich und kulturell auf die Geschäftspartner einzustellen. Dabei sind kulturelle Gepflogenheiten im internationalen Vertrieb von weitaus größerer Bedeutung als die Sprache an sich, da sie die entscheidende nonverbale Kommunikation betreffen.

Die Sympathie, die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen entscheiden über Erfolg oder Misserfolg der Vertriebsaktivitäten. Sie werden durch Gestik und Mimik, also durch alles, was nicht gesprochen wird, ausgelöst. Hierzu zählt im internationalen Vertrieb beispielsweise die Frage danach, ob sich Geschäftspartner zur Begrüßung die Hand reichen oder sich nur verbeugen.

Die verbale Kommunikation im Vertrieb betrifft die Sprache und das gesprochene Wort. Auch hier muss sich auf den Gegenüber eingestellt werden und in der Landessprache oder einer dritten Sprache, die beide Gesprächspartner sprechen, verständigt werden. Ebenso wie eine verbale Kommunikation, beispielsweise eine Fremdsprache oder rhetorische Fähigkeiten, ist auch die nonverbale Kommunikation erlernbar.

Hier geht es insbesondere darum, sich über die unbewusste nonverbale Kommunikation klar zu werden und diese entsprechend zu verändern. Auch die bewusste verbale Kommunikation kann aktiv verändert werden. Hier liegt ein großes Potential für Unternehmen, den Vertrieb zu optimieren und eine höhere Abschlussquote zu erreichen.

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