Der Innendienst ist das Herzstück eines jeden Unternehmens. Hier laufen alle Fäden zusammen und die Mitarbeiter sind für die Kundenbetreuung, Bestellannahme oder Datenaufbereitung verantwortlich. Doch oft bedeutet das für viele Unternehmen auch eine hohe Belastung für ihre Mitarbeiter. Um diese zu entlasten und im Tagesgeschäft zu unterstützen, setzen immer mehr Unternehmen auf digitale Lösungen. Dabei herrscht großes Potenzial, das von Chatbots bis hin zu passenden HR-Tools reichen kann. Wofür sich Unternehmen letztlich auch immer entscheiden, die Mitarbeiter sollten unbedingt aufgeklärt werden.
Das CRM-System: Ab einer gewissen Größe unerlässlich
Jeder Unternehmer hat schon einmal von einem Customer-Relationship-Management System gehört. Genutzt wird es aber häufig erst ab einer gewissen Unternehmensgröße. Das CRM-System dient grundsätzlich der Verwaltung und Analyse von Kundenbeziehungen und -daten. Durch die zentrale Sammlung von Informationen können die Mitarbeiter schnell auf Daten zugreifen und somit schneller Auskunft geben oder Angebote erstellen. Zudem kann das System oft mit anderen Tools wie einer E-Mail-Marketing-Software verknüpft und zu einem ganzheitlichen Tool entwickelt werden. Vor allem KMUs ersetzen ein kostenpflichtiges Tool gerne durch zahlreiche Excel-Tabellen und Datenbanken. Doch bereits für Unternehmen mit weniger Kunden kann dies schnell unübersichtlich werden. Wer das Kundenmanagement auf das nächste Level heben und Zeit sowie Ressourcen sparen möchte, für den ist ein CRM-System unerlässlich.
Chatbot: Kundenservice der Moderne
Ein Chatbot ist ein digitales Tool, welches gerne für die Kundenkommunikation einsetzen. Doch auch für den Innendienst kann ein Chatbot eine große Entlastung sein. Besonders bei Standardanfragen oder der Terminvereinbarung kann ein Chatbot schnell und zielorientiert antworten, ohne dass menschliche Mitarbeiter eingreifen müssen. Zudem können Chatbots rund um die Uhr und ohne Pause arbeiten und somit dem Vertriebsinnendienst Aufgaben abnehmen. Wichtig ist, sich nicht vollständig auf die KI-Unterstützung zu verlassen. Denn wenn es Probleme oder Anliegen gibt, sollte in irgendeiner Form auch nach wie vor ein Mitarbeiter greifbar sein. Denn noch können nicht alle Probleme von einem Chatbot behoben werden.
Hierfür eignen sich hybride Chatbots, der die Funktionen eines klassischen KI-Chatbots mit einem Live-Chat via menschlichen Agenten kombiniert. Durch die individualisierte Erstellung von Chatbots, können diese optimal an die Bedürfnisse eines Unternehmens und deren Prozesse angepasst werden.
Dokumenten- und Workflow-Management
In vielen Unternehmen ist das Dokumentenmanagement eine der größten Herausforderungen. Oft werden Dokumente dezentral gespeichert oder es gibt keine einheitliche Ablagestruktur. Problematisch wird es vor allem dann, wenn die Dokumentation noch nicht vollständig oder gar nicht digitalisiert wurde. Das kostet Zeit und frustriert Mitarbeiter auf lange Sicht. Hier kann ein zentrales Dokumentenmanagement-System Abhilfe schaffen. In diesem werden alle Dokumente sicher gespeichert und jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf die benötigten Dokumente. Gleichzeitig lassen sich aber auch Beschränkungen festlegen, damit wichtige Geschäftsdokumente nicht von jedem Mitarbeiter eingesehen werden. Einhergehend mit dem Dokumentenmanagement kann auch das Workflow-Management im Innendienst zu einer großen Entlastung beitragen. Gerade bei Prozessen, die auf mehrere Mitarbeiter aufgeteilt oder zeitkritisch sind, kann ein gutes Workflow-Management-Tool für die nötige Struktur sorgen. Auch Projekte sollten nicht ohne über die Bühne gehen.
HR-Tools für die Personalabteilung
Wenn Unternehmen wachsen, brauchen sie neues Personal. Ab einer gewissen Größe ist es dann unerlässlich, auf passende HR-Tools zurückzugreifen. Sie dienen dazu, Prozesse im Personalbereich zu automatisieren, was Zeit spart und darüber hinaus auch noch Fehler minimiert. Mithilfe von HR-Tools können Unternehmen Bewerbungen effizienter verwalten und ihre Personalentwicklung optimieren. Eine der nützlichsten Anwendungen von HR-Tools ist die Erstellung von Mitarbeiterprofilen. Diese Profile beinhalten Informationen wie Arbeitszeit, Gehalt, Fortbildungen, Urlaubstage und viele weitere wichtige Aspekte, die HR-Manager bei der Personalplanung berücksichtigen müssen. Gleichzeitig kann die HR-Abteilung von weniger Personal betreut werden. Durch die Automatisierung wird de facto also nicht nur Zeit, sondern auch Geld gespart.
Die Digitalisierung im Innendienst wird häufig vergessen
Immer mehr Unternehmen setzen auf die Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse und auch der meisten Kundenschnittstellen. Doch auch im Innendienst gibt es oft noch Potenzial für effizienteres und schnelleres Arbeiten. Digitalisierung im Innendienst bedeutet dabei nicht nur den Austausch von Papier gegen digitale Formate, sondern auch die Vernetzung von verschiedenen Abteilungen und Dienstleistungen. Hier zeigt sich bei vielen Unternehmen noch Nachholbedarf. Denn die internen Abteilungen werden gerne hintenangestellt, bilden aber stets das Herzstück. Dabei gibt es zahlreiche verschiedene Möglichkeiten, die sich auch bereits mit geringem Aufwand erstellen lassen. Eine digitale Buchhaltung oder einen papierlosen Rechnungsversand können dabei nur der Anfang sein. Eine weitere wichtige Rolle spielt auch die digitale Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Durch eine zentrale Plattform können Informationen schneller und einfacher geteilt werden, was letztendlich zu einer Steigerung der Effizienz und einer Verbesserung der Arbeitsprozesse führt.
Digitalisierung unterstützend anstatt ersetzend nutzen
Im Zuge der Digitalisierung werden Prozesse automatisiert. So wird natürlich auch Arbeitszeit eingespart. Viele Angestellte fürchten daher um ihren Job und stehen einer Digitalisierung abwehrend gegenüber. Dabei versuchen nur die wenigsten Unternehmen Personal durch digitale Lösungen zu ersetzen. Vielmehr geht es darum, die Mitarbeiter in wiederkehrenden und einfachen Tätigkeiten zu unterstützen und zu entlasten. Im Gegenzug dafür sollen Kapazitäten für komplexere Aufgaben geschaffen werden. So kann sich der Accountant um die Verbesserung des Forderungsmanagements kümmern, während die Rechnungen von einem digitalen Tool korrigiert und freigegeben werden. Auch haben HR-Mitarbeiter beispielsweise mehr Zeit für Mitarbeitergespräche, wenn entsprechende Tools Routinetätigkeiten wie die Zählung der verbleibenden Urlaubstage übernehmen.
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