Das After Sales Management (kurz ASM; zu Deutsch: Verkaufserfolge-Management) ist ein Teil des Marketings – genauer genommen des Customer Relationship Managements (CRM). Früher war das After Sales Management auch als Kundenservice bekannt. Es dient, im Gegensatz zum „Hard Selling“, dazu einen Kunden auch nach dem Kauf eines Produktes oder nach dessen Inanspruchnahme einer Dienstleistung zu betreuen, also langfristig an ein Unternehmen zu binden. Aftersales bildet somit das Schlusslicht im Kaufprozess. After Sales Management ist eine Dienstleistung, die nach dem Verkauf durchgeführt wird und ist bei Key Accounts, also Großkunden, besonders wichtig. Die Kundenbeziehung endet beim After Sales Management nicht mit dem Geschäftsabschluss zwischen Vertriebsmitarbeiter und Kunde, sondern beginnt vielmehr ab diesem Zeitpunkt. Sie endet im Zuge dessen erst mit Ende der Produktlebenszeit.
Kommt es zu Retouren, Reklamationen oder anderen Kontaktaufnahmen seitens des Kunden nach dem Kauf, muss das Unternehmen professionell und bestenfalls zur Zufriedenheit des Kunden handeln. Egal ob die Antwort auf Beschwerden in Social Media, die Abwicklung von nachträglichen Anfragen des Kunden zum Produkt oder das Handeln bei einer Reklamation: Die Performance jetzt ist der erste Schritt zur langfristigen Kundenbindung und essentiell für Aftersales. Verpasst man die Chance den Kunden auch nach dem Verkauf zufrieden zu stellen, verpasst man auch die Gelegenheit das Potenzial, dass der bereits gewonnene Kunde birgt, zu nutzen.
After Sales Management – Der Weg zur strategischen Kundenbindung
Die Wichtigkeit, den Kunden durch das strategische Beziehungsmanagement an das Unternehmen oder an eine Marke zu binden, wird oft unterschätzt. Vertriebsmitarbeiter mit viel Berufserfahrung haben den Wettbewerbsvorteil durch Aftersales jedoch schon erkannt. Denn zu dem Zeitpunkt, an dem das primäre Ziel bereits erreicht wurde, nämlich einen Verkauf zu verzeichnen, beginnt das After Sales Management erst. Obwohl damit nachhaltige Kundenbindung entsteht, werden Maßnahmen dieser Art in vielen Unternehmen vernachlässigt.
Die langfristige Kundenbindung wird durch die hohe Kundenzufriedenheit beim Geschäftsabschluss provoziert. Es geht darum, durch verschiedene Maßnahmen im Kundenbeziehungsmanagement die Zufriedenheit jener sicherzustellen und diese folglich zu treuen Kunden zu machen. Dabei gilt: Je kostenintensiver und langlebiger das Produkt/die Dienstleistung, desto höher die Chance auf die Bindung des Kunden an das Unternehmen. Im Zuge des Aftersales versucht das Unternehmen den Kunden möglichst gut kennenzulernen, so auf seine Bedürfnisse einzugehen und diesem auch nach dem Verkauf passende Produkte vorzuschlagen. Doch nicht nur das, auch zum Thema Marktforschung trägt eine intensive Beziehung eines Unternehmens zum Abnehmer bei. Denn weiß das Unternehmen über die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden Bescheid, so kann es Markttrends vorhersagen und auf Veränderungen schnell reagieren. Das Wissen über den Kunden fließt auch in die Planung und in die Produktion ein. Des Weiteren wird das positive Image des Unternehmens durch viele zufriedene und treue Kunden gestärkt. Mundpropaganda bringt zudem viele neue Interessenten.
After Sales Maßnahmen
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – egal ob vor oder nach dem Verkauf! Belohnungen in Form von Rabatten, Geschenken usw. pflegen Beziehungen zu Kunden. Auch die Ausgestaltung des Verkaufsprozess, zum Beispiel durch kurze Wartezeiten, wirkt positiv auf eine erfolgreiche Kundenbeziehung. After Sales Management beinhaltet viele verschiedene Maßnahmen zur Versicherung der Kundenzufriedenheit und folglich, um den Kunden an das Unternehmen zu binden. Vor allem Ermäßigungen wecken das Interesse von Interessenten. Des Weiteren zählen zugesandte Infomaterialien, Kundenclubs, Netzwerke, Schulungen uvw. zu Maßnahmen im Zuge der Kundenbindung.
Instrumente, denen sich das After Sales Management bedient, sind das Online-Marketing oder das Direktmarketing. Beim Online-Marketing im Zuge des After Sales Managements wird der bereits bestehende Kunde durch Suchmaschinenoptimierung (SEO), Social Media Marketing und Affiliate Marketing immer wieder auf neue oder ähnliche Produkte, wie jenes, welches dieser bereits erworben hat, hingewiesen. Das Direktmarketing hingegen, zielt auf das intensive Gespräch mit dem vorhandenen Kunden ab. Im Aftersales unterscheidet man unterschiedliche Kundengruppen. Diese wären bestehende und ehemalige Kunden, Interessenten, Geschäftspartner und Lieferanten.
Erlebnismanagement
Das Erlebnismanagement oder auch Kundenerfahrungsmanagement (engl.: Customer-Experience-Management; kurz CEM) hat dasselbe Ziel wie das After Sales Marketing: Es will Kunden an das Unternehmen binden. Das wird in diesem Fall durch das „Erleben“ erreicht – es sollen möglichst viele Wahrnehmungspunkte des Kunden angesprochen werden. Des Weiteren soll durch Erlebnismanagement positive Mundpropaganda entstehen und das Marketing sich folglich verselbstständigen.
After Sales Management und Hard Selling
Der Begriff Hard Selling beschreibt den schnellen Verkauf eines Produktes, ohne die Rücksichtnahme auf den Kundenwunsch oder die Kundenzufriedenheit. Die Kundenbindung wird durch diese Art von Verkauf gefährdet. Das „neue“ Hard Selling ist jedoch bereits eine Maßnahme, die nach und nach auf die Wahrung der Kundennähe eingeht. Dem Gegenüber steht das After Sales Management, welches zwar auch den Verkauf vorantreiben will, primär aber die langfristige Kundenbindung an das Unternehmen als Ziel anvisiert. Der Kunde soll an das Produkt, die Dienstleistung oder Marke gebunden werden – dauerhaft. Die After Sales Maßnahmen führen dazu, dass jener zu einem Wiederholungskäufer wird oder ohne Akquise zusätzliche Produkte (z.B. der Kauf von Ersatzteilen von Maschinen oder im Automobil-Bereich) beim gleichen Händler erwirbt. So kann der Vertrieb erst vorhandene Potenziale beim Kunden ausschöpfen, bevor er die wesentlich teurere Werbung des Neukunden startet.
Kritik am After Sales Management
Obwohl das After Sales Management viele Vorteile mit sich bringt, birgt es auch negative Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg. Dazu gehört der oft provoziere Überfluss an Informationen durch viele Werbeanrufe, Produktvorschläge und andere Marketingmaßnahmen, die den Kunden zum Wiederholungskäufer werden lassen sollen. Diese oft übertriebenen Maßnahmen bewirken jedoch das Gegenteil der Kundenbindung, nämlich dass der Kunde vom Unternehmen genervt ist und dieses ignoriert. Um den Kunden in regelmäßigem Abstand, jedoch nicht zu oft zu kontaktieren, sind Anlässe wie zum Beispiel Geburtstage, Firmenjubiläum, eine Hochzeit usw. perfekt, um den Kunden Rabatte zuzusenden oder auf neue Produkte aufmerksam zu machen.
Es verlangt folglich seitens der Vertriebsmitarbeiter an viel Fingerspitzengefühl, um die Waage zwischen genug und zu viel Information genau ausbalancieren zu können. After Sales Management will gelernt sein!
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