Das Eisbergmodell geht auf den Psychoanalytiker Siegmund Freud zurück. Es handelt sich beim Eisbergmodell Kommunikation um ein Kommunikationsmodell, das sich auf die unterschiedlichen Ebenen der Kommunikation bezieht. Das Eisbergmodell unterteilt sich in sichtbare und hörbare sowie verborgene Anteile innerhalb der Kommunikation. Ein Eisberg zeigt das Prinzip deutlich. Nur 20 Prozent des Anteils des Bergs liegen über Wasser. Der größte Teil des Bergs befindet sich mit 80 Prozent unter der Wasseroberfläche.
Das Eisbergmodell im Vertrieb
Übertragbar ist das Eisbergmodell Kommunikation auf den Vertrieb, denn in der Beziehungsebene hier lässt sich dieses auch anwenden. Innerhalb der Kommunikation liegen rund 20 Prozent der Anteile im Sachanteil. Die Beziehungsebene liegt dagegen bei 80 Prozent. Damit kann eine gestörte Beziehungskommunikation einen Eisbergmodell Konflikt bewirken. Diese 80/20 Regel baut auf dem bekannten auf dem Pareto Prinzip auf.
Im Vertrieb kann eine Kommunikation dadurch scheitern und der Vertrieb erfolglos verlaufen, weil keine Sympathie beim Käufer gegeben ist. Das kann bei der Anwendung vom Eisbergmodell dazu führen, dass der Gesprächserfolg sogar auf der Sachebene eine Beeinträchtigung erfährt. Das heißt, dass sich eine Beziehungsebene auf ein sachliches Gespräch sowohl positiv wie auch negativ auswirken kann. Damit ist das Eisbergmodell ein wesentlicher Aspekt innerhalb des Kundenkontaktes.
Kundenverständnis erzielen durch das Eisbergmodell
Inzwischen ist – nicht zuletzt durch das Eisbergmodell Kommunikation – bekannt, dass ein Verkaufsgespräch nicht allein auf einer rationalen Ebene stattfindet, sonder dass die emotionale Ebene eine wichtige Rolle spielt. Allerdings wusste schon Siegmund Freud, dass gerade Emotionen sehr schwer identifizierbar sind, sondern eine unterbewusste Rolle spielen. Dennoch spielen gerade Emotionen im Eisbergmodell Konflikt eine wichtige Rolle. Dies verdeutlicht das Eisbergmodell ziemlich klar.
Ein Kunde wie auch ein Verkäufer geben innerhalb eines Verkaufsgesprächs nur eine kleinen Teil von sich selbst preis. Um eine Überzeugung eines Kunden zu bewirken, sind nicht nur die richtigen Argumente erforderlich. Darüber hinaus ist es mit der Einbeziehung vom Eisbergmodell auch wichtig, auf die Emotionen sowie die Bedürfnisse eines Kunden einzugehen und diese zu erkennen. Schon eine geringe Missachtung der Emotionen und Bedürfnisse eines Kunden durch den Verkäufer kann bereits dafür sorgen, dass ein Gespräch erfolglos verläuft und der Kunde nicht kauft.
Mit dem Eisbergmodell auf den Kunden richtig eingehen
Legt man die Eisbergmodell Kommunikation zugrunde, spielen vier Grundbedürfnisse eine Rolle, um erfolgreich mit einem Kunden zu kommunizieren. Allerdings gilt es bei der Kommunikation innerhalb vom Eisbergmodell zu berücksichtigen, dass die jeweiligen Grundbedürfnisse bei jedem Menschen eine andere Ausprägung haben. Das Eisbergmodell veranschaulicht in diesem Zusammenhang, dass diese Grundbedürfnisse zu 80 Prozent nicht sofort erkennbar sind. Deshalb ist es für Verkäufer wichtig, nicht nur mit rationalen Argumenten zu überzeugen. Ein Kunde möchte spüren, dass ein Verkäufer auch Empathie zeigt und so auf die Kundenbedürfnisse eingeht.
Das Grundbedürfnis der Sicherheit
Ein Grundbedürfnis nach Sicherheit ist im Eisbergmodell daran erkennbar, dass ein Kunde möglichst viele informationen sammelt um dann auf dieser Basis die bestmögliche Kaufentscheidung zu treffen. Bringt ein Kunde besonders viele Einwände hervor, zeigt dies dem Verkäufer, dass das Grundbedürfnis beim Kunden besonders stark ausgeprägt ist.
Das Grundbedürfnis nach Selbstdarstellung
Setzt ein Kunde auf eine direkte oder indirekte Selbstdarstellung, dann wird er damit dem Bedürfnis nach Anerkennung gerecht. Kunden zeigen gemäß dem Eisbergmodell das Bedürfnis damit, dass sie stark auf Statussymbole setzen und sich gerne mit diesen umgeben.
Das Grundbedürfnis nach Selbstbestimmung
Tritt ein Gesprächspartner besonders bestimmend innerhalb eines Gesprächs auf und äußert Wünsche klar definiert, dann deutet dies für den Verkäufer stark auf ein besonders ausgeprägtes Bedürfnis nach Selbstbestimmung hin.
Das Bedürfnis nach Kontakt
Gerade sehr redselige Kunden zeigen dem Verkäufer, dass diese ein starkes Bedürfnis nach Kontakt haben.
Den Bedürfnissen entsprechend kann das Eisbergmodell auch in fünf Motivationstypen beim Kunden unterschieden werden
Die Basis beim Eisbergmodell bilden die Bedürfnisse des Kunden. Innerhalb der Eisbergmodell Kommunikation kann damit auch eine Unterscheidung in fünf Motivationstypen erfolgen. Das heißt für den Verkäufer in der Praxis, dass sich jeder Typ durch spezielle Argumente besonders motivieren lässt.
Der Sicherheitstyp
Beim Sicherheitstypen ist gemäß dem Eisbergmodell das Bedürfnis nach Sicherheit stark ausgeprägt. Deshalb ist dieser Kundentyp auch schwer zu überzeugen. Wichtig bei diesem Kundentyp ist, dass er durch die Nennung von Vorteilen beim Kauf überzeugt wird. Dazu kann er mit klaren Fakten und Zahlen der Vorzüge eines Produktes sowie einer sachlichen Argumentation besonders gut überzeugt werden.
Der Vertrauenstyp
Für den Vertrauenstyp ist eine emotionale Bindung zum Verkäufer innerhalb der Eisbergmodell Kommunikation besonders wichtig. Dieser Typ setzt darauf, dass der Verkäufer sich an Abmachungen genau hält. Damit signalisiert der Verkäufer dem Kunden, dass er ihm vertrauen kann. Wurde dieser Kunde erst überzeugt, ist ein treuer Kunde mit langer Kundenbindung gewonnen.
Der Prestigetyp
Für diesen Kundentypen sind Anerkennung und Geltung sehr wichtig. Er setzt auf teure Produkte. Kritik vom Verkäufer möchte er nicht hören. Erfolgreich kann ein Verkäufer bei diesem Kunden sein, wenn er dem Kunden den Prestigegewinn verdeutlicht und diesen in dem Mittelpunkt des Verkaufsgesprächs stellt.
Der unabhängige Kundentyp
Für den Verkäufer ist dieser Typ besonders angenehm, denn die Verhandlungen verlaufen relativ unkompliziert. Der unabhängige Kundentyp fällt seine Kaufentscheidungen weitgehend selbst, wenn er mit positiven Kaufargumenten überzeugt wurde. Ein Eisbergmodell Konflikt ist hier nicht gegeben.
Der sogenannte rechteckige Kauftyp
Dieser Kundentyp macht dem Verkäufer die Verhandlungen schwer. Er lässt sich nur sehr schwer überzeugen und weicht von eigenen Prinzipien nur ungern ab. Dieser Kundentyp kann mit detaillierten und transparenten Angeboten sowie Konsequenz im Gespräch überzeugt werden und der Eisbergmodell Konflikt ist hier am wahrscheinlichsten.
Siegmund Freud bietet mit dem Eisbergmodell Konflikt die Basis für erfolgreiche Verkaufsgespräche, die Verkäufer sehr erfolgreich machen können.
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