Das Potential der Digitalisierung verändert die Geschäftswelt rasant. Ein Geschäftsbereich, in dem die Digitalisierung bislang nur langsam voranschreitet, ist der Vertrieb. Wie aus einer Studie der Unternehmensberatung Roland Berger in Kooperation mit Google zu entnehmen ist, verspielen Unternehmen viele Möglichkeiten der Kundengewinnung. Dabei kann die Digitalisierung der Vertriebsprozesse Sie dabei unterstützen, ihre Zielgruppen passgenau zu versorgen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Digitalisierung im Vertrieb betrifft auch Dienstleistungen, etwa Digitalisierung in der Versicherung. Mehr dazu in diesem Artikel.
Stellenwert der Digitalisierung im Vertrieb
Der Vertrieb ist gekennzeichnet von einer immer höheren Bedeutung des Online-Handels. Damit verbunden ist ein zunehmender Fokus auf den Kunden. Ganz gleich, ob es sich um B2B oder B2C-Kontakte handelt, es ist der Kunde, der über die Interaktion mit dem Vertrieb entscheidet. Dies stellt den klassischen Vertrieb vor neue Herausforderungen, bei denen der Kunde stärker ins Zentrum der Aufmerksamkeit rückt. Die gesamte Strategie der Digitalisierung im Vertrieb sollte sich stärker auf die Kontaktpunkte zu bestehenden Kunden und potentiellen Kunden konzentrieren. Dies umfasst etwa Maßnahmen wie eine kundenfreundliche Aufbereitung von Informationen oder einen Beratungs-Chat mit Mitarbeitern.
Der Austausch über unterschiedliche Kommunikationskanäle, besonders über Online-Medien wird in mehreren Stufen der Digitalisierung im Vertrieb immer wichtiger. Über diese Kanäle werden Daten und Informationen ausgetauscht, Beratungen eingeholt, sowie Bestellungen und Umtausch abgewickelt. Hierbei wollen Einkäufer problemlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können. Dies stellt gewisse Herausforderungen an die IT-Infrastruktur von Unternehmen. So erfordert die Digitalisierung im Vertrieb etwa ein zentrales Customer-Relationship-Management-System (CRM) als absolute Mindestvoraussetzung.
Studienlage zur Digitalisierung im Vertrieb
Eine große und oft zitierte Umfrage zur Digitalisierung im Vertrieb entstammt einer Zusammenarbeit der Unternehmensberatung Roland Berger mit Google (Download der Studie). Der Studie ist zu entnehmen, dass die Digitalisierung im Vertrieb schon heute einen wesentlichen Wettbewerbs- und Erfolgsfaktor darstellt. Dies hängt unter anderem damit zusammen, dass nahezu die Hälfte (50 Prozent) deutscher und US-amerikanischer Einkaufsverantwortlicher zur Gruppe der Digital Natives gehört. Diese Gruppe ist weniger als 35 Jahre alt und mit Internet und Online-Handel aufgewachsen. Es gehört für diese Einkaufsverantwortlichen zum Alltag, Produkte im Internet einzukaufen. Diese Erfahrungen werden oder sollten auch auf das B2B-Geschäft übertragen werden. Da der größte Teil des Einkaufsverhaltens der Digital Natives online stattfindet, ist die Kaufentscheidung meist bereits gefallen, wenn der Erstkontakt mit dem Verkäufer aufgenommen wird. Damit wird Digitalisierung im Vertrieb im Sinne der Kundengewinnung immer wichtiger.
Auf der anderen Seite geht aus der Studie zur Digitalisierung im Vertrieb hervor, dass nur ein Anteil von 42 Prozent der befragten Unternehmen eine ausgewiesene Strategie zum Ausbau der Digitalisierung im Vertrieb verfolgt. Ein bemerkenswertes Umfrageergebnis findet sich zudem in der Tatsache, dass 33 Prozent der Befragten sich noch überhaupt keine Gedanken um die Digitalisierung im Vertrieb macht und bspw. nicht einmal eine Online-Bestelloption für die eigenen Produkte anbietet. Die Berater von Roland Berger konstatieren daher, dass diese B2B-Unternehmen sich nicht hinreichend an die Bedürfnisse und Einkaufsgewohnheiten der großen jüngeren Generation der Digital Natives angepasst haben. Damit laufen Sie Gefahr, im Wettbewerb mit besser digitalisierten Unternehmen nicht bestehen zu können. Wie die Studie nahelegt, sind sich jedoch 60 Prozent der befragten Unternehmen zumindest bewusst über die betriebswirtschaftliche Relevanz einer Digitalisierung der Vertriebsprozesse.
Perspektivenwechsel im Vertrieb
Basierend auf ihren Umfrageergebnissen plädieren die Verantwortlichen der Studie für einen Perspektivenwechsel im Vertrieb. Wichtig ist ein Übergang zu einer Kundenperspektive beziehungsweise einer Customer Centricity. Nur wenn Sie die Digitalisierung Ihrer Vertriebsprozesse aus Kundensicht betrachten und den Nutzen für Ihre Kunden im Blick behalten, gelingt der Übergang.
Von hoher Bedeutung ist ebenso eine zentrale digitale Verwaltung der Produktdaten. In diesem Zusammenhang ist das zentrale Datenmanagement ein wesentliches Stichwort. Beachten Sie, dass Einkäufer und Entscheidungsträger bereits umfassend vorinformiert sind und daher ganz spezifisch nach weiteren Informationen suchen. Dazu gehören Angaben wie Preise und Verfügbarkeiten, aber auch Produktbilder. Digitaler Vertrieb profitiert von möglichst vielen Pull-Faktoren. Diese sollen den Kunden anziehen, indem sie ihm einen Mehrwert bieten.
Die digitale Transformation im Vertrieb ist stets auf den Abschluss eines Vertrags ausgerichtet. Der Abschluss stellt den zentralen Punkt in der Customer-Journey dar. Digitalisierung der Vertriebsprozesse stellt Unternehmen hier nicht nur vor Herausforderungen sondern bietet Ihnen großen Handlungsspielraum für künftige Wettbewerbsvorteile.
Digitaler Vertrieb als Aufgabe für Versicherungen
Auch in der Versicherungsbranche profitieren Sie von der Digitalisierung im Vertrieb. Die Studie der Gothaer Versicherung (zur Studie) hebt die Bedeutung der Digitalisierung in der Versicherung aus Kundensicht hervor. Über 75 Prozent der befragten Versicherungsnehmer erwarten von ihren Versicherungen einen Ausbau des digitalen Angebots. Dies stellt Versicherungsdienstleister vor einige Neuausrichtungen. Digitale Transformation im Vertrieb meint hierbei auch und insbesondere die digitale Kommunikation mit Ihren Kunden.
Digitalisierung der Versicherung bedeutet nicht nur zunehmende Effizienz durch Kosten- und Zeitersparnis. Aus Kundensicht bieten sich einige Komfortvorteile an. Dazu gehören die gewohnte Nutzung sozialer Medien sowie Apps und Blogs. Gleichzeitig ist digitaler Vertrieb bei Versicherungen in vielen Unternehmen noch ausbaufähig und die Strategien sowie ihre Umsetzung befinden sich noch in der Planungsphase. Doch sehen sich gerade etablierte Versicherer in wachsender Konkurrenz zu jungen Unternehmen, die von Beginn an auf Digitalisierung im Vertrieb setzen.
Einige Start-ups und Dienstleister aus der FinTech-Branche setzen bereits von Beginn an auf Digitalisierung der Versicherung. Damit Versicherer nicht Gefahr laufen, ihre bisherigen Kunden an diese Konkurrenz zu verlieren, gilt es, im Sinne der Kunden günstige und flexible digitale Versicherungsdienstleistungen anzubieten.
Digitaler Vertrieb: Chancen und Risiken im Überblick
Digitalisierung im Vertrieb ist als Herausforderung aber auch als Chance zu begreifen. Zu den primären Vorteilen für Unternehmen gehört die Tatsache, dass Sie unter geringem digitalem Aufwand Ihre Reichweite stark erhöhen können. Auch die Gewinnung und Bindung potentieller B2B-Kunden werden durch die Digitalisierung der Vertriebsprozesse deutlich vereinfacht. Damit direkt verknüpft sind hohe Kostenvorteile, da sich eine einmal etablierte Digitalisierung im Vertrieb problemlos an neue Gegebenheiten anpassen lässt.
Digitalisierung im Vertrieb ermöglicht es Ihnen, Ihr Angebot zu internationalisieren. Während es noch vor etwa 20 Jahren sehr aufwändig war, Ländergrenzen im Vertrieb zu überschreiten, ermöglicht es die Digitalisierung der Vertriebsprozesse, den Handel weltweit auszurichten. Aufwändige Listen und Dokumente für Logistik und Versand sind nicht mehr erforderlich. So vielseitige Aufgaben wie Kalkulationen und Controlling sind dank digitaler Unterstützung so kostengünstig wie effizient zu meistern.
Doch sind die Vorzüge der Digitalisierung im Vertrieb nicht kostenlos. Ein Risiko findet sich in der Fehleranfälligkeit der digitalen Technik. Ebenso sollten Sie berücksichtigen, dass die digitale Welt ständig Aktualisierungen benötigt. Dies betrifft sowohl das Schließen von Sicherheitslücken als auch Anpassungen an aktuelle Entwicklungen und Fortschritt in den digitalen Kanälen. Wenn Sie auf Digitalisierung im Vertrieb setzen, stellt dies zudem Anforderungen an die personellen und technischen Rahmenbedingungen. Somit bleibt zu konstatieren, dass die Digitalisierung im Vertrieb einerseits Arbeitszeit und Kosten einspart, auf der anderen Seite aber auch fortwährend Investitionen in Technik und Know-how erfordert.
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