Telefon-Knigge im Büro

Auch beim Telefonieren im Büro gibt es einen Knigge: Das ist alles zu beachten

Wer im Büro arbeitet, wird kaum um das eine oder andere Telefonat herumkommen. Trotz direktem Kundenkontakt und regelmäßigen Meetings mit Vorgesetzten und Kollegen steht diese Art der Kommunikation noch immer hoch im Kurs. Das ist auch nicht weiter verwunderlich. Zwar sind auch E-Mails sehr beliebt, allerdings haben diese den Nachteil, dass sie oft unpersönlich wirken. Besondere und spezielle Anliegen zu äußern oder das Gegenüber direkt anzusprechen gelingt wesentlich besser durch ein klassisches Telefonat. Doch nicht nur das: Ein Anruf hat in der Regel den Vorteil, dass Missverständnisse auf diese Weise meist direkt aus der Welt geschafft werden können und im besten Falle gar nicht erst entstehen. Ähnlich sieht es auch mit Video-Calls per Skype, Teams oder durch andere Anbieter aus. Diese haben den zusätzlichen Vorteil, dass man das Gegenüber direkt im Ganzen sieht – und einem daher auch Gestik und Mimik nicht entgehen. Nicht immer bleibt jedoch Zeit für einen Video-Call und nicht immer ist dieser Art der Kommunikation auch angemessen. Immerhin will man manchmal nur schnell etwas abklären oder sich eine Meinung einholen. Manchmal ist auch ein Telefonat von unterwegs notwendig.

Die Art und Weise wie jemand telefoniert, verrät viel über seinen Charakter

Auch wenn ein Telefonat nicht ganz so viel preisgibt wie ein Video-Call bedeutet das nicht, dass es hierbei nichts zu beachten gibt. Im Gegenteil: Wer sein Gegenüber nur per Telefonat kennenlernt oder auf diese Weise von sich überzeugen muss, der sollte sich über einige Dinge im Klaren sein. Auch beim Telefonieren gilt der Knigge, der im besten Falle nicht missachtet werden sollte. Nicht nur der Inhalt des Gesagten ist nämlich allein dafür entscheidet, wie der Anruf bei der anderen Person wahrgenommen wird. Die Art, wie jemand ans Telefon geht und spricht verrät weitaus mehr, als man vielleicht denken könnte. Doch nicht nur das: Das Verhalten eines Anrufers gibt nicht nur Aufschluss darüber, welchen Charakter jemand hat, wie offen er gegenüber Kunden ist oder wie spontan er auf bestimmte Situationen reagieren kann, sondern repräsentiert damit auch das gesamte Unternehmen. Auch das Betriebsklima kann unter Umständen widergespiegelt werden. Das ist dann der Fall, wenn die Mitarbeiter beispielsweise keine Rücksicht darauf nehmen, wenn jemand ein wichtiges Telefonat führt und sich dennoch weiterhin lautstark miteinander unterhalten.

Die richtige Begrüßung ist das A und O

Zu den wichtigsten Regeln für ein professionelles und auch erfolgreiches Telefonat zählen höfliche Begrüßungsformeln. Das bedeutet, dass derjenige der anruft grüßt und sich dabei auch mit seinem vollen Namen vorstellt. Nur so weiß der andere, wer am Apparat ist und kann sich auf diesen Gesprächspartner auch einstellen. Auf diese Weise werden außerdem Missverständnisse vermieden. Im besten Falle sollte außerdem auch das Anliegen innerhalb eines Satzes auf den Punkt gebracht werden. Eine kleine Gesprächspause anschließend gibt dem Gegenüber anschließend die Möglichkeit, zu reagieren und entsprechend zu antworten. Wer hingegen angerufen wird und ans Telefon geht, der meldet sich ebenfalls mit seinem Vor- und Nachnamen oder wahlweise auch nur mit seinem Nachnamen.

Nicht jedes Gespräch verläuft angenehm

Nicht immer handelt es sich um einen angenehmen Gesprächspartner, mit dem das Telefonat reibungslos verläuft. Viele Menschen haben Schwierigkeiten damit, sich am Telefon kurz zu fassen. Auch die Kontrolle der eigenen Emotionen gehört zu den Eigenschaften, mit denen nicht jeder ausgestattet ist oder die zumindest nicht jeder im Griff hat. Doch was tun, wenn der Gesprächspartner sich nicht abwimmeln lässt und stattdessen ausschweifend über völlig unwichtige Dinge spricht oder wenn der Gesprächsteilnehmer laut und aufbrausend wird, weil etwas nicht so läuft, wie er es sich vorgestellt hat?

Artet der Smalltalk aus, während man weder die Zeit noch die Lust hat, dem Gesprächspartner stundenlang zuzuhören, lohnt es sich, die sogenannte Simultanunterbrechung auszuprobieren. Hierbei wird einfach ein Stichwort des Monologs aufgenommen und darüber sinniert. Häufig hält das die andere Person jedoch nicht davon ab, weiterzusprechen. Hierbei ist es sinnvoll, sich nicht verunsichern zu lassen und dennoch weiterzusprechen. Wenn das nicht funktioniert, hilft möglicherweise das Ablenkungsmanöver. Wer lautstark am Computer tippt oder mit Papier raschelt, wirkt beschäftigt und gibt seinem Gegenüber das Gefühl, keine Zeit mehr für das Gespräch zu haben. Diese Methoden sind allerdings nur dann sinnvoll und ratsam, wenn alles Wichtige bereits geklärt wurde und es sich nicht etwa um einen wichtigen Unternehmenspartner handelt. Die beste Art und Weise um Anrufer abzuwimmeln ist aber noch immer Direktheit. Wer seinem Gesprächspartner offen sagt, dass er keine Zeit mehr hat, weil er sich anderen Aufgaben widmen muss oder dass ein wichtiger Termin ansteht, erreicht so am ehesten ein Gesprächsende. Wichtig dabei ist aber weiterhin ein rücksichtsvolles Verhalten. Unter Umständen ist auch eine Entschuldigung dafür angebracht, das Gefühl nicht weiter fortführen zu können. Wer möchte, kann dem Gesprächspartner dabei auch vorschlagen, das Gespräch zu einem anderen Zeitpunkt fortzuführen. In der Regel handelt es sich dabei nur um eine leere Floskel, die lediglich der Höflichkeit dient. Wer so etwas ausspricht sollte sich jedoch nicht wundern, wenn der Gesprächspartner auch beim nächsten Mal nicht kurz angebunden sein wird.

Ist der Gesprächspartner hingegen aufgebracht und wütend, kann es schwer sein, sich auf eine Lösung zu einigen. Sobald jemand von seinen Emotionen geleitet ist, ist er automatisch auch schwerer zugänglich für andere Sichtweisen und Gedanken. Aus diesem Grund ist es ratsam, den Gesprächspartner zuerst einmal zu beruhigen oder ihn zumindest dazu zu bringen, in normaler Lautstärke und Geschwindigkeit zu sprechen. Hierbei kann es helfen, den Gesprächspartner direkt mit seinem Nachnamen anzusprechen. Auf diese Weise fühlt er sich angesprochen und hält im besten Falle inne. Das Wichtigste allerdings ist, nach Möglichkeit selbst möglichst ruhig und gelassen zu bleiben, auch wenn man am liebsten ebenfalls laut werden würde. Das wäre allerdings kontraproduktiv. Wer seinem Gesprächspartner möglichst höflich, ruhig und entspannt vorkommt, der hat selbst dabei auch eine beruhigende Wirkung und führt dazu, dass auch die andere Person häufig ruhiger wird.

Das bedeutet jedoch nicht, dass man sich Beschimpfungen und Beleidigungen gefallen lassen sollte. Wird der Gesprächspartner persönlich, dann ist eine Grenze überschritten. Hierbei ist es notwendig, dem Gesprächspartner sein Fehlverhalten aufzuzeigen und ihn darum zu bitten, die persönliche Ebene zu unterlassen. Auch hier ist es wichtig, sich nicht provozieren zu lassen, selbst wütend zu werden oder sogar zu kontern. Auch wer es am liebsten tun würde: Es ist nicht sinnvoll selbst aufbrausend zu werden oder gar zu beleidigen. Im schlimmsten Fall droht immerhin eine Kündigung. Wer sich Kunden gegenüber respektlos verhält, muss mit ernsthaften Konsequenzen rechnen, egal was der Gesprächspartner auch gesagt haben mag. Sich hierbei im Zaum zu halten, ist also absolut unverzichtbar.

Ein respektvolles Verhalten den Kollegen gegenüber ist gerade im Großraumbüro zwingend notwendig

Zu den wichtigen Verhaltensformen im Büro gehört nicht nur ein höfliches Auftreten des Gegenübers am Telefon. Wer in einem Großraumbüro arbeitet, der sollte genauso auch auf ein rücksichtsvolles Verhalten gegenüber den Kollegen achten. Immerhin müssen diese in der Regel weiterhin ihren Aufgaben nachgehen, während man telefoniert, so dass diese im besten Falle nicht gestört werden sollten. Das Telefonieren gehört dabei zum Alltag im Großraumbüro. Wer mit mehreren Menschen auf einem Raum arbeitet muss damit rechnen, dass es nicht immer ganz so leise zugeht, wie man es sich wünschen würde. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, Kopfhörer oder auch Ohrstöpsel dabei zu haben, um die telefonierenden oder sich unterhaltenden Kollegen nicht ständig hören zu müssen. Doch was tun, um die Kollegen nicht selbst dauerhaft zu nerven? Zugegeben: Wenn das Telefon ständig klingelt, man dazu gezwungen ist, lange Verhandlungen zu führen oder ein Thema einen dazu bringt, etwas lauter zu werden, ist es nicht immer einfach, eine gewisse Lautstärke zu wahren. Trotzdem gibt es einige Ratschläge, die dabei helfen, die Kollegen möglichst wenig zu stören.

Die Lautstärke des Telefons lässt sich häufig minimieren

Die Lautstärke des Telefons lässt sich allein schon durch den Klingelton eindämmen. Einige Klingeltöne sind eindringlicher und damit auch störender als andere. Hier gilt es, verschiedene Töne auszuprobieren und das Richtige für sich zu finden. Wer den Großteil des Tages ohnehin am Schreibtisch verbringt, der wird die Lautstärke des Telefons außerdem auch auf ein Minimum reduzieren können. Doch nicht nur das: Wer an einem Tag konzentriert und ungestört arbeiten möchte oder wer schon mehrfach zuvor durch relativ unnötige oder vermeidbare Anrufe gestört wurde, sollte sein Telefon einfach einmal auf lautlos stellen. Viele Telefone lassen sich dabei so einstellen, dass dennoch ein kurzer Ton auf einen eingehenden Anruf aufmerksam macht, das Telefon allerdings lautlos weiterklingelt. Wer an seinem Schreibtisch sitzt, wird auch so auf Anrufe aufmerksam. Und auch wenn nicht: Spätestens beim nächsten Blick auf das Telefon wird erkennbar, dass jemand versucht hat anzurufen.

Natürlich ist es nicht sinnvoll, sein Telefon dann auf lautlos zu stellen, wenn man wichtige Anrufe erwartet oder ohnehin gerade allein im Büro ist und nicht viel zu tun hat. Viele Anrufe müssen jedoch nicht sofort beantwortet werden, sondern haben Zeit. Häufig entscheiden sich Anrufer in solchen Fällen, dann einfach eine E-Mail zu schreiben. Klingelt das Telefon ununterbrochen, ist es oft ratsam den Ton abzustellen. Immerhin bekommt der Anrufer davon nichts mit. Ob jemand auf Toilette ist oder sich vielleicht sogar gerade in einem wichtigen Meeting oder in einem Kundentermin außerhalb des Büros befindet, kann er nicht wissen. Wichtig ist, dass das Telefon am besten grundsätzlich auf lautlos gestellt wird, wenn man wissentlich nicht im Büro sein wird. Wer will, kann dabei auch eine Rufumleitung einstellen. In der Regel ist es nämlich nicht nötig, dass Kollegen in diesem Fall ans Telefon gehen. Der Anrufer wird eine E-Mail schreiben, an einem anderen Tag noch einmal anrufen oder sich direkt bei den Kollegen melden, sollte es sich um etwas wirklich Wichtiges handeln. Alles andere kann in den meisten Fällen auch warten.

Nervige Angewohnheiten können die Kollegen zur Weißglut treiben

Häufig haben Menschen irgendwelche Angewohnheiten beim Telefonieren, die ihnen selbst dabei nicht einmal unbedingt auffallen müssen, den anderen Menschen um sie herum dafür aber umso mehr. Wer lediglich dazu neigt, während eines Telefonats vor sich hinzuzeichnen oder zu kritzeln, kann sich entspannt zurücklehnen – hiervon fühlen sich Kollegen in der Regel nicht gestört. Wer aber die ganze Zeit auf- und abläuft, kann seine Kollegen dadurch aber gerne mal zur Weißglut treiben. Auch das Trommeln mit den Fingern auf den Schreibtisch wird als besonders nervig wahrgenommen. Zu lautes Reden gehört ebenfalls zu den nervigsten Angewohnheiten. Da sich das nicht immer vermeiden lässt, ist es ratsam, einen extra Raum zum Telefonieren aufzusuchen. Gibt es keine leeren Büro- oder Konferenzräume, die man für seine Telefonate nutzen kann, können notfalls auch die Büroküche oder der Pausenraum herhalten. Der Pausenraum sollte jedoch nicht zur Mittagszeit belegt werden, wenn die Kollegen die Zeit nutzen wollen, um zusammenzusitzen oder zu essen.

Nicht jedes Gespräch muss im Großraumbüro stattfinden

Für Gespräche außerhalb des eigenen Büroraums eignet sich ein Smartphone. Nicht jeder ist jedoch im Besitz eines Firmenhandys. Das ist nicht weiter schlimm. Wer sein eigenes Gerät nutzt, kann sich die Kosten für die Anrufe in der Regel erstatten lassen. Die meisten dürften mittlerweile aber ohnehin eine Flatrate haben, mit der das Anrufen zumindest im Inland kostenlos ist. Eine große Auswahl verschiedener Tarife aber auch unterschiedlicher Smartphones wie etwa von Huawei gibt es bei preis24.de. Die Deal-Plattform bietet Smartphones von Huawei und verschiedenen anderen Anbietern zu einem besonders kleinen Preis an. Da die Betreiber von preis24.de direkt mit den Anbietern verschiedene Tarife aushandeln, bekommen Kunden die Geräte somit zum besonders kleinen Preis. Vorbeizuschauen, lohnt sich also.

Auch als besonders nervig wahrgenommen wird zu langes Telefonklingeln – sowohl vom Anrufer selbst als auch von den Kollegen, die dem dauerhaft klingelnden Telefon immerhin ausgesetzt sind. Wer gerade auf Toilette ist, wird das Telefon wahrscheinlich nicht direkt beim ersten Klingeln abheben können. Wer aber am Schreibtisch sitzt, sollte sich nicht zu viel Zeit mit dem Abnehmen des Hörers lassen. Die Plaudereien mit den Kollegen oder auch das Nachschlagen eines bestimmten Begriffs im Internet können in der Regel warten. Das Telefon geht in diesen Fällen vor. In der Regel ist nicht nur der Gesprächspartner netter, da er nicht allzu lange warten musste, sondern auch die Kollegen werden nicht allzu lange gestört.

 
© dusanpetkovic1 – stock.adobe.com

Veröffentlicht von
Mehr von Redaktion

Carsten Maschmeyer – Was Verkäufer von ihm lernen können

Carsten Maschmeyer ist einer der wenigen Verkäufer in Deutschland, die es durch...
weiterlesen

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.