Kundenorientierung – Wünsche und Bedürfnisse der Kunden verstehen

Kundenorientierung

Neben der Produktentwicklung und dem Marketing hat der Vertrieb einen erheblichen Anteil daran, wenn es darum geht, kundenorientiertes Handeln zu zeigen und die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Und wenn diese erkannt und verstanden wurden, gilt es, diese Bedürfnisse entsprechend zu befriedigen. Zu unterscheiden ist hier zum einen in allgemeine Bedürfnisse und zum anderen in die individuellen Wünsche des einzelnen Kunden. Alle Details zur Kundenorientierung finden Sie in diesem Artikel.

Kundenorientierung zur Bindung des Kunden

Das Ziel ist es, dass durch kundenorientiertes Verhalten der Kunde an das Unternehmen gebunden wird. Dieses Ziel kann dadurch erreicht werden, dass die Kundenerwartungen z.B. hinsichtlich Produktqualität, Service oder Schnelligkeit der Lieferung übertroffen werden. Hierfür ist ein ständiger Informationsaustausch zwischen dem Vertrieb und dem Kunden erforderlich, um ganz gezielt auf die Kundenanforderungen eingehen zu können. Fakt ist, dass es im Rahmen einer Kundenorientierung nicht ausreicht, im Verkaufsgespräch mit Fachwissen zu brillieren, hier gehört bei weitem mehr zu.

Der Unterschied zwischen Kundenorientierung und Selbstverständlichkeit

Dass eine pünktliche und einwandfreie Lieferung für kundenorientiertes Handeln sprechen, sollte eigentlich selbstverständlich sein. Kundenorientierung bedeutet aber auch, sich durch das Wecken positiver Emotionen und durch persönliches Engagement von den Mitbewerbern abzuheben. Wenn man davon ausgeht, dass nur 20 Prozent einer Kundenabhängigkeit auf rationalen Faktoren wie Produkt, Preis und Konditionen zurückgehen, wird deutlich, wie wichtig es ist, auf gute Kommunikation und Einfühlungsvermögen Wert zu legen. Es lohnt sich also auf jeden Fall hier in entsprechende Kundenorientierung zu investieren.

Kundenorientiertes Verhalten bedeutet unter dieser Betrachtung, dass es extrem wichtig ist, den Kunden ernst zu nehmen und auf seine Bedürfnisse einzugehen. Da jeder Vertriebler auch immer selbst ein Kunde ist, sollte es ihm möglich sein, sich in seinen Kunden hinein zu versetzen. Gerade auch in Problemfällen wird es einem Kunden in Erinnerung bleiben, wenn ihm in einer besonderen Situation geholfen werden konnte und seine Anliegen ernst genommen wurden. In solchen Fällen wird er sich gern positiv an seinen Lieferanten erinnern und im Bedarfsfall wieder auf ihn zurückgreifen. So beschert eine gute Kundenorientierung dem Unternehmen den entsprechenden Erfolg.

Stets selbst hinterfragen

Wer kundenorientiert arbeitet, kann sein eigenes Kundenverhalten einmal testen. Man sollte sich dabei die Frage stellen, welche Erwartungen man an ein Produkt und das dahinter stehende Unternehmen hat. Was sind z.B. rationale und was emotionale Faktoren. Die Erkenntnisse aus dieser Selbstbeobachtung kann man dann für sein eigenes kundenorientiertes Handeln umzusetzen. Um in Sachen Kundenorientierung immer am Ball zu bleiben, sollte man diese Selbstbeobachtungen von Zeit zu Zeit wiederholen. Hat man festgestellt, man arbeitet optimal kundenorientiert, muss man nun nicht unbedingt versuchen, noch besser zu werden. Viel besser ist es, die Kundenorientierung dann auf diesem Niveau zu halten und die Qualität kontinuierlich zu pflegen.

Hier ist es im Vertrieb auch wichtig, sich stets mit Kollegen auszutauschen, um in Erfahrung zu bringen, wie diese kundenorientiert arbeiten. Hier kann man ggf. eigene Fehler erkennen und sein Verhalten entsprechend anpassen.

Gute Leistung auch in schwierigen Fällen

Einen ganz wichtigen Punkt in der Kundenorientierung stellt die Abwicklung von Reklamationen dar. Ein Mitarbeiter, der Reklamationen bearbeitet, muss dem Kunden das Gefühl geben, dass er sich kümmert und sich ggf. auch persönlich um die Klärung einer Reklamation bemüht. Vorwürfe oder Schuldzuweisungen an Dritte sind hier fehl am Platz. In den allermeisten Fällen sind Reklamationen auch dringend. Kundenorientiert zu arbeiten bedeutet hier, sich auch wirklich schnell mit dem Problem auseinander zu setzen. In der Art, wie man mit Reklamationen umgeht, zeigt sich die Wertschätzung gegenüber einem Kunden.

Auf Neukunden Bestandskunden machen

Die Kundenorientierung sollte auch dahingehend ausgerichtet sein, aus „Einmalkunden“ möglichst Stammkunden zu machen. Dies ist weitaus weniger aufwendig wie eine ständige Neukundenakquise, wobei auch diese natürlich nicht vernachlässigt werden sollte. Einen Stammkunden kann man dadurch gewinnen, dass man ihn ggf. bittet, das von ihm erworbene Produkt zu beurteilen. Mit dieser Bitte fühlt sich der Kunde sehr ernst genommen und in Entscheidungsfindungen eingebunden. Um Kundenorientierung erfolgreich umzusetzen, sollte der Kunde immer als Partner auf Augenhöhe wahrgenommen und angesprochen werden. Er wird nicht nur zum Käufer eines Produktes degradiert. Kundenorientierung heißt, ihn als gleichwertigen Partner zu behandeln.

Kundenorientierung beginnt beim Unternehmen

Ein weiterer Aspekt im Hinblick auf ein kundenorientiertes Verhalten liegt darin, dass nur begeisterte Mitarbeiter auch Kunden begeistern können. Kundenorientierung in einem Betrieb zu leben, in dem sich alle einander nicht grün sind, wird keinen Erfolg haben. Die Mitarbeiter sollten hinter der Firma und dem verkauften Produkt stehen und kundenorientiert dieses dem potentiellen Käufer näherbringen.

Wie können Sie zielgerichtet potentielle Kunden erreichen? Hier zeigt sich immer mehr, dass Kundenorientierung auch über Social Media stattfindet. Facebook-Auftritte, Communities, in denen sich Kunden zusammenschließen und YouTube-Kanäle sind die neuen Werbemittel. Kundenorientiert Arbeiten bedeutet hier, direkt über diese Kanäle in Kommunikation mit dem Kunden zu treten. Guter und vor allem auch schneller Support sind heute in der Kundenorientierung unverzichtbar.

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