Outbound – Viel mehr als nur Call Center?

Outbound

Der Begriff Outbound, findet primär im Zusammenhang mit Callcentern Anwendung. Unter Callcentern versteht man im allgemeinen Kommunikationszentren, die die Kundenkontakte abwickeln. Im Rahmen unterschiedlicher Kommunikationsmittel, wie dem Fax, der E-Mail oder auch dem Telefon werden die Kundenkontakte abgewickelt. Man möchte hierbei Kundenabsprachen vornehmen, mit der Zielsetzung einer erhöhten Kundenbindung bzw. einer erhöhten Kundennähe zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

Grundsätzlich verstehen sich Call Center hierbei als ausgelagerte Unternehmenseinheiten sowie selbstständige Unternehmen. Call Center staffieren im Regelfall zwei Projektarten aus. Man unterscheidet in diesem Kontext zwischen Outbound und Inbound Projekten. Vor allem Outbound Projekte dienen als Instrument zum Telefonmarketing.

Die Outbound Telefonie

Währenddessen Inbound Call Center primär der Aufrechterhaltung von Hotlines dienen, sorgen Outbound Callcenter dafür, dass Marketing- sowie Akquisitionsfunktionen aufrechterhalten werden. Für Die Ausstaffierung von Projekten im Rahmen der Outbound Telefonie, werden Call Center Agents mit einer ausgeprägten Affinität zur Kundenakquise benötigt. Das Abhandeln von qualitativ hochwertigen Verkaufsgesprächen ist hierbei im Fokus der Outbound Definition.
Outbound Marketing ist mittlerweile ein fundamentaler Bestandteil eines jeden Akquisitionsprozesses in der Praxis.

Zunehmend lagern Wirtschaftsunternehmen einzelne Projekte an spezialisierte Call Center aus, die über fähige Mitarbeiter verfügen. Diese Mitarbeiter sind in der Lage gemäß Outbound Definition qualitativ hochwertige Outbound Projekte auszustaffieren. Der Telefonverkauf, der ganz fundamental in diesem Prozess ist, dient ebenso als Integration in die unternehmerische Vertriebsorganisation.

Neben den typischen Akquisitionsaufgaben zählen noch weitere Komponenten in den Outbound Bereich. Hierzu gehören die Kundenbindung, die Verhinderung der sogenannten Kaufreue, die auch als After Sales Calls bekannt ist. Des Weiteren agieren die Anbieter ebenso im Sektor des Cross Sellings. Wenn Kunden in den Lost Order Bereich abdriften, so können sie über die spezialisierten Dienstleister im Rahmen von Outbound Projekten wieder reaktiviert werden. Insbesondere bei dieser Kundenklientel zahlen sich Reaktivierungsvorhaben im Regelfall schnell aus, da sie das Unternehmen bereits kennen und schon einmal eine Affinität zur Nutzung der entsprechenden Dienstleistungen und Produkte in der Vergangenheit besaßen. Hier geht es prinzipiell darum alte Verkaufsargumente beim Kunden wieder zu reaktivieren und in Erfahrung zu bringen, weshalb es zu einem temporären Abbruch der Kundenbeziehung gekommen ist. Die vertriebliche Floskel, „Dass wir besser werden wollen …“ kann hierbei schnelle Erfolge bringen.

Vorteile der Outbound Telefonie

  • In den spezialisierten Callcenter Einheiten findet sich geschultes Personal, die kommunikativ stark aufgestellt sind.
  • Die Dienstleister verfügen in diesem Kontext über modernste Kommunikationstechnologien.
  • Diese Outbound Einheiten koordinieren komplexe Outbound Marketing Aktivitäten, um die unternehmerische Vertriebsorganisation zu stabilisieren und auszubauen.

Nachteile der Outbound Telefonie oder dem Outbound Marketing

Um unternehmerisch abzuwägen, ob es sich lohnt, ein Outbound Callcenter in Anspruch zu nehmen, sollte man eine Reihe von Entscheidungsparametern als Grundlage nutzen.

Schwerpunktmäßig zählen folgende Aspekte hierzu:

  • Bei der Auslagerung von Outbound Projekten an spezialisierte Dienstleister, kann es hierbei zu personellen Einsparungen direkt innerhalb der Unternehmen kommen, da Kapazitäten ausgelagert werden.
  • Die Mitarbeiter der Call Center verfügen jedoch meist nicht über eine emotionale Bindung zum Unternehmen oder den Unternehmensprodukten. Es werden häufig nur Informationen weitergegeben und keine Emotionen.
  • Es müssen inhaltliche Schulungen in einer sehr konsequenten Art und Weise initiiert werden.
  • Die Unternehmen müssen sich ihre Outbound Partner sehr genau aussuchen, da die Qualität der Maßnahmen im Besonderen von der Qualität des Dienstleisters und deren Mitarbeitern abhängt.

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